سیستم یکپارچهٔ تیکتینگ و پشتیبانی؛ پیگیری شفاف و ساختاریافتهٔ درخواست‌های مشتریان
مشتریان درخواست‌های خود را بهصورت شفاف از پورتال اختصاصی ثبت کرده و وضعیت آن را لحظه‌به‌لحظه دنبال می‌کنند. تیم پشتیبانی تیکت‌ها را بر اساس اولویت و دپارتمان تخصیص می‌دهد و چرخهٔ وضعیت هر تیکت—از باز تا حل نهایی—به‌طور خودکار متناسب با روند مکالمات به‌روزرسانی می‌شود.
امکانات و قابلیت‌ها
جعبه‌ابزار جامع پشتیبانی؛ تسریع در رسیدگی و حل مسائل مشتریان
اولویت‌بندی تیکت‌ها و ارجاع تخصصی
امکان تعیین سطح فوریت (پایین، متوسط، فوری)، مشاهدهٔ تاریخچهٔ زنجیره‌وار مکالمات و تخصیص مستقیم تیکت به کارشناس یا دپارتمان مربوطه.
پیوست اسناد، تصاویر و فایلهای ضمیمه
پشتیبانی از بارگذاری انواع فرمت‌های فایل و اسکرین‌شات در هنگام ثبت تیکت اولیه یا حین ارسال پاسخ‌ها، برای شفاف‌سازی و رفع سریع‌تر نقص‌ها.
یادداشتهای محرمانه و هم‌فکری تیمی
امکان درج یادداشتهای خصوصی و تبادل نظر میان کارشناسان در بدنهٔ تیکت، با ایزولهسازی کامل و بدون امکان مشاهده توسط مشتری.
گردش هوشمند وضعیت تیکت (Status Lifecycle)
تغییر خودکار وضعیت به «در انتظار پاسخ مشتری» پس از ارسال پاسخ کارشناس، و بازگشت هوشمند به وضعیت «در حال پیگیری» به محض دریافت پیام جدید از کاربر.
کارتابل اختصاصی مشتری در پورتال
دسترسی شفاف کاربران به فهرست درخواست‌های ثبت‌شده، امکان پاسخگویی به کارشناسان و بستن تیکت پس از دریافت راهکار و حل مسئله.
اطلاعرسانی بلادرنگ از طریق ایمیل و پنل
ارسال فوری ایمیل حاوی پاسخ جدید به مشتری، همراه با نوتیفیکیشن لحظه‌ای در پنل کاربری کارشناسان برای پاسخهای دریافتی جدید.
مدیریت صف و کارتابل تیکت‌ها
سازمان‌دهی هوشمند صف پشتیبانی؛ تفکیک آنی تیکتهای نیازمند بررسی
با فیلترهای پیشرفته، تیکت‌ها را بر اساس وضعیت رسیدگی، سطح اولویت (SLA) و کارشناس مسئول مرتب‌سازی کنید تا درخواست‌های در انتظار پاسخ فوراً مشخص شوند. این کارتابل به مدیران و اعضای تیم امکان می‌دهد بار کاری را بهینه‌سازی کرده و هر تیکت را بدون اتلاف وقت به کارشناس متخصص ارجاع دهند.
مکاتبات یکپارچه و فایلهای ضمیمه
تاریخچهٔ شفاف و پیوستهٔ مکالمات؛ دسترسی یک‌جا به پاسخ‌ها، اسناد و یادداشتهای تیمی
شرح اولیهٔ درخواست، جریان پاسخهای کارشناس، مستندات ضمیمه‌شده و یادداشتهای محرمانهٔ همکاران، همگی به‌ترتیب زمانی در یک تایم‌لاین منسجم ثبت میشوند. کارشناسان با بهره‌گیری از ویرایشگر متن غنی (Rich Text Editor) می‌توانند با قالب‌بندی مرتب، درج جداول یا ارجاع به مقالات پایگاه دانش، راهکارهای دقیق و خوانا ارائه دهند.
پورتال اختصاصی مشتریان
شفافیت کامل در پیگیری؛ آگاهی لحظه‌ای مشتری از روند رسیدگی به درخواست‌ها
کاربران با ورود به پورتال اختصاصی، به آرشیو کامل تیکت‌ها و آخرین وضعیت رسیدگی به آن‌ها دسترسی دارند. آن‌ها می‌توانند در هر مرحله پاسخ جدید ثبت کنند، مستندات و فایلهای تکمیلی را بارگذاری نمایند و پس از دریافت پاسخ کامل و رفع مسئله، تیکت را بهصورت خودمختار مختومه کنند.
قابلیت اطمینان و امنیت
پشتیبانی قانونمند و پایدار؛ پاسخگویی بدون خطا و با بالاترین سطح محرمانگی
پایداری وضعیت درخواست‌های باز (Zero Ticket Dropping)
تیکتهای جدید تا زمان ثبت نخستین پاسخ رسمی توسط کارشناس در وضعیت «باز» باقی می‌مانند؛ ارسال پیام‌های تکمیلی توسط مشتری وضعیت را تغییر نمی‌دهد تا هیچ درخواستی از اولویت رسیدگی خارج نشود.
ایزولهسازی کامل یادداشتهای محرمانهٔ تیمی
حفاظت لایه‌بندی‌شده از مکاتبات سازمانی؛ یادداشتهای درونتیمی به‌هیچ‌عنوان در کارتابل پورتال کاربر نمایش داده نشده و در ایمیل‌های ارسالی برای مشتری گنجانده نخواهند شد.
کنترل دقیق سطح دسترسی و تفکیک پرونده‌ها
اعتبارسنجی چندمرحله‌ای هویت کاربران در سرور؛ هر مشتری صرفاً به تیکت‌ها، اسناد و فایلهای پیوست مربوط به پروندهٔ خود دسترسی دارد و مشاهدهٔ درخواست سایر کاربران غیرممکن است.
یکپارچگی در پلتفرم
همگام‌سازی کامل تیکتینگ با پروندهٔ مشتریان و کارتابل تیمی
کلیهٔ تیکت‌ها بهصورت هوشمند به پروفایل اختصاصی مشتری در CRM متصل میشوند تا کارشناس با دید کامل به پیشینهٔ خریدها و خدمات پاسخ دهد. علاوه بر این، امکان پایش و پاسخگویی مستقیم به تیکت‌ها از طریق کارتابل صندوق ورودی یکپارچه نیز مهیاست.
پرسش‌های متداول
پاسخ به سوالات پرتکرار
سؤال دیگری دارید؟ از صفحه تماس با ما با کارشناسان ما مطرح کنید، یا سایر افزونه‌ها را ببینید.
مشتریان از چه طریقی درخواست‌های پشتیبانی خود را ثبت و پیگیری می‌کنند؟
کاربران مستقیماً از طریق کارتابل اختصاصی خود در پورتال مشتریان وب‌سایت اقدام به ثبت تیکت می‌کنند. در همین محیط، به سوابق و وضعیت لحظه‌ای درخواست‌ها دسترسی داشته و می‌توانند با کارشناسان گفتگو کرده یا فایلهای تکمیلی را بارگذاری نمایند.
آیا تغییر وضعیت تیکت‌ها بهصورت خودکار انجام می‌شود یا دستی؟
سیستم دارای گردش وضعیت هوشمند است؛ با ارسال پاسخ توسط تیم پشتیبانی، وضعیت تیکت به «در انتظار پاسخ مشتری» و با دریافت پاسخ جدید از کاربر، به «در حال پیگیری» تغییر می‌یابد. در عین حال، کارشناسان در هر زمان امکان تغییر دستی وضعیت به حالت‌های دلخواه (نظیر انجام‌شده یا بسته‌شده) را خواهند داشت.
آیا امکان درج یادداشتهای درونتیمی و محرمانه روی تیکت وجود دارد؟
بله؛ شما میتوانید یادداشتهای داخلی ثبت کنید که منحصراً برای همکاران تیم پشتیبانی قابل مشاهده است. این یادداشتها با ایزولهسازی کامل، هرگز در پورتال مشتری نمایش داده نشده و در اعلانهای ایمیلی نیز گنجانده نمیشوند.
اطلاعرسانی پاسخهای کارشناسان به مشتریان چگونه صورت میگیرد؟
به محض ثبت پاسخ رسمی توسط کارشناس، یک ایمیل اطلاعرسانی حاوی متن پاسخ و لینک مستقیم به تیکت بهصورت خودکار برای مشتری ارسال میگردد تا وی بدون تأخیر در جریان رسیدگی قرار گیرد.
در صورت حذف ناخواستهٔ یک تیکت، آیا امکان بازیابی آن وجود دارد؟
بله؛ تیکتهای حذفشده ابتدا به سطل بازیافت (Trash) منتقل میشوند و تا پیش از تأیید حذف دائمی توسط مدیر ارشد، در هر لحظه همراه با کلیهٔ مکالمات و فایلهای پیوست قابل بازیابی کامل هستند.
ساخته‌شده برای کسب‌وکارهای ایرانی
۷ روز استفادهٔ رایگان با تمامی افزونه‌ها و امکانات، برای یک شروع بی‌دغدغه؛ هر زمان خواستید، کسب‌وکارتان را به پلن دلخواه ارتقا دهید.